토스뱅크의 Product Designer 김혜미 님이 전세대출 팀에서 AI 상담 서비스를 디자인한 경험을 공유해 주셨어요. 사용자들이 화면의 정보를 보고도 자신의 상황에 맞는지 확신하지 못해 고객센터로 문의하는 문제를 해결하기 위해, 사용자가 직접 질문하고 AI가 답을 주는 방식을 도입했답니다. 처음에는 빈 입력창만 있어 사용률이 낮았지만, 실제 상담 데이터를 분석해 자주 묻는 질문을 가이드로 보여줌으로써 AI 사용률을 크게 높일 수 있었어요. 단순히 정보를 나열하는 것을 넘어, 사용자가 느끼는 불안함을 해소하고 확신을 줄 수 있는 설계가 무엇인지 배울 수 있는 유익한 사례입니다.