Lyft의 Support Ops 팀이 어떻게 혼란스러웠던 Jira Help Center를 효율적인 자동화 시스템으로 변모시켰는지에 대한 이야기입니다. 5년에 걸친 여정을 통해 중복된 양식을 정리하고, Jira Proforma를 활용한 동적 폼 구축, PagerDuty 연동을 통한 자동 라우팅, 그리고 Jira Structures와 Mode를 이용한 데이터 시각화까지 구현했습니다. 이를 통해 수동 작업 시간을 획기적으로 줄이고 운영 효율성을 높일 수 있었습니다. 또한, 향후 Atlassian Cloud로의 마이그레이션 계획과 그 과정에서 직면할 기술적 도전 과제들에 대해서도 상세히 다루고 있습니다.