여행 플랫폼들이 고객 지원에 AI를 어떻게 활용하고 있는지, 그리고 자동화와 인간 상담원 사이의 균형을 어떻게 맞추고 있는지에 대한 분석입니다. Airbnb, Booking.com, Expedia와 같은 주요 기업들은 각기 다른 전략을 보여줍니다. Airbnb는 AI가 스스로 결정을 내리는 autonomous resolution에 집중하고, Booking.com은 상담원에게 필요한 정보를 미리 전달하는 handoff를 중시하며, Expedia는 deflection에 초점을 맞추고 있습니다. AI가 단순한 정보 검색을 넘어, 복잡한 분쟁(Adjudication) 상황에서 인간의 판단을 언제 요청할 것인지이 이 시스템 설계의 핵심 과제임을 설명하고 있습니다.